Fin de semana

  • El valor de una denuncia en las redes sociales
  • Las quejas sirven para llamar la atención de algún funcionario o empresa, si sabemos usar la Ley Metcalfe que le da valor multiplicativo a un mensaje o post la queja puede ser eficiente

Víctor Ayala G.*/vayala@gmail.com

Un señor chinandegano de nombre Luis Quijano Chévez tiene un portal en Facebook que se llama “Chinandega Tierra Mía”, y le ha dado tan buen uso que hasta ha obtenido beneficios económicos de la misma promoviendo el turismo en la zona con excelentes fotos y resultados.

Además, él la utiliza para hacer denuncias, como la que hizo en contra de Banpro sucursal Los Portales de esa ciudad el pasado 7 de marzo. En menos de dos días laborables recibió una respuesta a su queja de parte de Juan Carlos Cuadra, gerente de Banpro Chinandega.

La denuncia fue por mala atención en la sucursal. El gerente de las dos sucursales bancarias reunió al personal, les leyó la denuncia y los comentarios publicados en Facebook y, además de pedir disculpas al señor Quijano reprendió al personal de ambas sucursales bancarias.

En este caso, hubo una buena recepción a la queja y qué bien por el Banpro.

Sin embargo, muchas veces vemos en la misma red social otras denuncias generalmente destinadas a Claro, Movistar, Yota en contra de sus servicios. Pero nunca leemos si después hubo respuesta alguna, lo que queda en el ambiente es el desahogo de esa persona que posteó su denuncia como una súplica y el consuelo de sus amigos dándole “like” o comentando lo publicado.

Al menos cosas buenas dejan las redes sociales y de eso quedan varias lecciones: 1. Que los llamados organismos defensores de los derechos del consumidor se sumen a esta tarea y publiquen y hagan buena labor y suyas las denuncias. 2. Que los ejecutivos de las empresas u organismos públicos y privados pueden emplear estas redes para mejorar sus servicios y darle mejor atención al cliente. Al final, ellos dependen de sus clientes. 3. Que un desahogo al publicar una denuncia puede resultar en una buena respuesta o al menos sentirse atendido.

4. Las empresas que se dedican a la medición del uso y manejo que se les da a las redes sociales, pueden más o menos hacer un estudio de las mejores prácticas que se le está dando. 5. Que poco a poco los medios de comunicación tradicionales están quedando en un segundo plano sobre la efectividad de una queja debido a varios factores, entre ellos la interactividad entre el usuario-empresa y el apoyo masivo de las demás personas alrededor del círculo de amistades.

Hay que recordar que una red social es multiplicativa debido a la labor de los participantes y su crecimiento es exponencial. Entiéndase este valor como el enunciado de la Ley de Metcalfe que sirve para la valuación de redes.

Esta ley toma en cuenta la cantidad de usuarios de una red, así como la valuación subjetiva de cada individuo por pertenecer a dicha red. Si cada usuario valora positivamente el hecho de que existan otros usuarios conectados a la red, entonces redundará en un valor multiplicativo por el número de usuarios existentes (exceptuándose a sí mismo).

El esquema siguiente da cuenta de dicha valoración.

El usuario asigna valor a la presencia de otros usuarios hasta “n-1” usuarios. Por ejemplo, si un mensaje se envía a 5 contactos o etiquetas y si los demás hacen lo mismo esta podría ser la progresión:

01-  5

02 – 25

03 – 125

04 – 625

05 – 3,125

06 – 15,625

07 – 78,125

08 – 390,625

09 – 1,953,125

10 – 9,765,625

Con menos de 10 reenvíos toda Nicaragua se entera de la denuncia.

Si el destinatario reenvía o etiqueta este comentario a un mínimo de veinte amigos, y a la vez, pide a cada uno de ellos que hagan lo mismo, en tres días, la mayoría de las personas de este país que tienen Internet tendrán este mensaje y así ejercerá presión para colaborar a hacer más efectiva una denuncia.

Lo que quiero decir es que, cuando hagan una denuncia etiqueten a cuantos más usuarios puedan. Y así la denuncia adquiere un mayor valor, el que no es multiplicativo si se hiciera en un medio tradicional porque es de una sola vía.

*Economista y Periodista TIC. 13 de marzo de 2015.

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